Gestion de crise

  • Un fabricant de jouets présent sur le marché international constate qu'un article déjà livré contient des substances nocives.
  • Un rappel de produits est inévitable dans la mesure où la santé des enfants est menacée. Cet incident risque de porter préjudice à l'image de la marque.


Quelles sont les mesures à prendre ?

  • Alerte du personnel chargé de la gestion de crises stratégique et tactique
  • Mise en place d'une conférence téléphonique avec l'ensemble des décideurs et des représentants des sites de production étrangers afin de déterminer l'origine du défaut de fabrication
  • Transmission par e-mail des documents concernés à tous les membres de la cellule de crise, répartition des tâches
  • Communication à l'ensemble des fournisseurs de la procédure de rappel de produits du jouet en question et diffusion des consignes à suivre
  • Mise en place d'une hotline d’information afin de répondre dans les meilleurs délais aux questions des distributeurs et des fournisseurs et de restaurer la confiance
  • Information active de la presse par le biais de déclarations et de conférences de presse
  • Surveillance des portails et des sources d'informations après l'annonce du retour de produit afin de connaître les avis des grands médias et les réactions des consommateurs
  • Journalisation chronologique de toutes les informations et décisions

FACT24 vous assiste dans la gestion des crises, à coup sûr !


La gestion de crise regroupe différentes missions, dont l'une consiste à surmonter les crises lorsque celles-ci ne sont pas identifiées à temps ou sont inévitables. Elle comporte également un autre élément essentiel, à savoir le rétablissement de l’activité normale après une crise, qui permettra de tirer des enseignements des erreurs et de les éviter à l'avenir. Dans notre scénario de crise Rappel de produits, il est indispensable d’avertir les consommateurs, les fournisseurs et les médias dans les meilleurs délais et de leur communiquer des informations détaillées sur l’article défectueux afin d’éviter que l’incident ait des conséquences désastreuses sur l’image de la marque.

FACT24 vous permet d’informer l'ensemble des décideurs rapidement et efficacement de ce problème inattendu et de coordonner les actions consécutives. Les consommateurs et les fournisseurs peuvent par exemple contacter une hotline d'information pour obtenir des renseignements.

 

La plateforme de collaboration en ligne Case Manager vous permet de communiquer en temps réel avec toutes les personnes-clés et pendant toute la durée de la crise. Vous pouvez ainsi échanger des informations et des données en temps réel et en continu. Les différentes activités peuvent être affectées directement à des titulaires de fonction prédéfinis et leur exécution est contrôlée. Cette plateforme permet également de s’abonner aux flux RSS pertinents de portails d’informations et de réseaux sociaux et de les intégrer dans la planification.

 

Case Manager vous offre aussi la possibilité de consigner chronologiquement et en toute fiabilité l'ensemble des décisions et activités dans un fichier-journal de crise. Vous gardez ainsi une vue d'ensemble en cas d'urgence et serez capable d'analyser le comportement adopté pendant la crise une fois l'épisode terminé.